保险，是一份关于守护的庄严契约。它并非仅仅是一纸文书，而是一个家庭在疾病与意外袭来时的坚实屏障，是确保生活尊严与责任延续的郑重承诺。这份承诺的真正分量，最终需在风险发生时方能衡量——理赔，正是将契约条款转化为现实支撑的关键落笔，是保险价值最具温度的体现。

　　2025年，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，以全年超1004亿元赔款、6224万理赔案件扛起重任，这沉甸甸的数字背后是其以“集约化、数智化、多样化”重塑服务生态的步伐。这场从“保险契约”到“人生托付”的深刻变革，其最生动的实践者与诠释者，正是身处一线的国寿人。辽宁的李延娜、新疆的袁新霞、福建的曾祥如，就是其中的杰出代表。他们凭借卓越的专业服务，不仅兑现了保险承诺，更将冰冷的条款转化为有温度的终身守护。

　　在辽宁大连长兴岛周围的开云智能科技中国股份有限公司农村大地上，李延娜这个名字，对许多村民来说，意味着放心与依靠。她不是村干部，也不是乡镇医生，而是一位在中国人寿服务了二十五年的保险代理人。不论是年交成千上万的重疾险、年金险，亦或是两三百块的意外险，只要是村民们来找她，她都感动于这份信任。

　　“保费多少都不重要，交100块和交1万块，都是我的客户，同样用心对待。”这种到门到户的笨功夫，让李延娜成了村民口中“有事就找来商量商量”的贴心人。在客户赵姨的心中，李延娜就像自己贴心的“小棉袄”。

　　几年前，赵姨因走路不小心意外将自己绊倒，导致骶骨骨折。老伴去世早，儿子又在市里的开发区上班，独居的她起初觉得自己并无大碍，不想去医院。

　　几天后，走路不方便的赵姨打电话给李延娜聊家常，在李延娜的坚持下，主动开车送赵姨去医院，并在挂号、缴费、办理住院的每一个环节跑上跑下。出院后，她又帮助赵姨调取病历、办理报销，全程没有让老人操心理赔的事儿。在理赔资料、账户信息等内容在系统提交之后，不到24小时理赔金已经足额到账，最终老人自付不到三百元。

　　这件事后，赵姨成了李延娜最忠实的宣传员，发动了亲戚、邻居，甚至原工作单位的同事，只要身边人有保险需求都介绍给李延娜。在李延娜看来：“客户真正因为投了保险而受益，保险的优势和作用自然口口相传。理赔不是服务的终点，而是缔结更广泛、更深入信任的新起点。”

　　在理赔中会亲身感受到客户的悲欢离合，最让她难忘的是处理人生中第一笔理赔时心中的那份忐忑。二十多年前的一个傍晚，一位客户刚结束春耕的辛苦劳作，准备回家，却在牵牛饮水时不慎落水身亡。

　　接到客户家属电话时，突如其来的噩耗让她伤心无措，因为村子里都是亲朋好友，这位不幸身亡的客户也是她平日打过交道的熟人。但李延娜马上从悲伤的情绪中抽离出来，履行自己保险代理人的职责，为客户家属办理理赔。

　　在那个程序并不便捷的年代，她一趟趟往返于村庄、医院、派出所和殡仪馆，替悲伤不已的家属办理死亡证明、销户手续、火化证明……所有流程，她摸着石头过河，依托伙伴的支持和公司理赔系统的助力圆满完成, “第一次理赔生怕办错了、办慢了，有愧于客户的托付”。

　　当她及时把一万元理赔金交到家属手中时，客户紧紧握着她的手，泪流满面。那一刻，李延娜深刻感受到这份工作的重量，那份交费仅三百余元的保障，却能在千禧年初期帮助一个失去主要劳动力的家庭坚强地走下去。

　　在大城市，理赔或许意味着APP上传资料、在线客服沟通。但在李延娜服务的乡村，许多老人不会使用智能手机，甚至对交费短信都感到茫然。“他们第一反应是：我不会交，你过来给我指导一下。”于是，李延娜总是奔波在路上：解释保费浮动、提醒续期交费、办理生存金领取……事无巨细，只要客户需要，她都会第一时间上门服务。

　　从2001年入行开始，李延娜的服务半径就覆盖着周围十几个村，客户多是留守老人。信任，就在一次次细致入微的理赔服务中建立。“虽然现在科技发达，可以线上理赔，但是对于老年群体，总需要有人走到他身边。”李延娜用最原始的面对面服务，守护着千家万户那份朴实的安心。

　　在广袤的新疆，戈壁辽阔，风沙常起，距离是服务的常见挑战，但袁新霞用行动将它转化为信任的桥梁。在理赔中，她认为关键在于主动与及时：“我们快一步，客户的焦急就少一分。”

　　2001年初春，电话那头传来压抑地啜泣：“袁姐，孩子爸走了……”客户李敏失去了丈夫，留下一个不满一岁的婴儿。袁新霞想起，孩子出生两个月时，曾投保了“国寿英才”少儿保险。她立即放下手头工作，驱车60公里赶到客户家中。寒风凛冽，屋内哭声低回。她轻轻握住李敏的手：“别怕，有保单在，孩子的未来就多一份保障。”“国寿英才”少儿保险包含“投保人身故豁免保费”责任——投保人离世后，后续保费全免，保障继续有效。

　　此后25年，袁新霞从未中断联系。孩子18岁上大学，她手把手教他下载国寿APP，领取3万元教育金；22岁毕业创业，又帮他申领3万元创业金；最后一笔4万元婚嫁金即将发放，她已提前确认账户信息。“我要让这份父爱，一分不少地传下去。”袁新霞说。

　　“要不是当初买了这份保险，孩子的未来真不敢想。”如今李敏逢年过节必发消息问候。而那个曾在襁褓中的婴儿，如今已成家立业。袁新霞用25年的陪伴成为孩子没有血缘的“亲人”。

　　这样的故事，在新疆阿克苏并不罕见。作为中国人寿资深代理人，袁新霞始终扎根边疆。这里地广人稀，客户住得远，她就迈开脚步、发送微信、拨通电话拉紧服务的距离。

　　在阿克苏这个熟人社会，口碑就是生产力，她们没有花哨话术，靠的是“说到做到”的实在。得益于中国人寿数字化快赔体系，如今阿克苏的理赔效率大幅提高，20万元重疾赔案，资料齐全次日便能到账。但袁新霞知道，快，只是基础；暖，才是关键。

　　2025年4月，袁新霞荣获中国人寿“百星荣誉”，这是对她25年坚守的最好肯定。但她最骄傲的，不是奖项，而是那个即将领取婚嫁金的青年发来的消息：“谢谢您替我爸陪着我长大。”

　　福建，八山一水一分田，这片土地上的人们既有闯荡四海的魄力，也有重视家庭的温情。曾祥如在这里从事保险工作近18年，他的名字是专业与担当的代名词。

　　“曾经理，我确诊白血病了……”2023年深秋，客户朱先生打来电话时，声音几乎哽咽。这位在福州马尾做生意的客户，自2014年起陆续在曾祥如这里投保了国寿防癌两全险、康宁终身重疾险，以及如E康悦医疗保险（C款）。“别担心，安心治病，我来给您梳理保单和理赔。”电话这一头，曾祥如语气沉稳。

　　这样的电话，曾祥如接到很多。作为中国人寿福建分公司高级经理、RFC国际认证财务顾问师、国家一级理财规划师，他深知：保险的价值，不在签单那一刻，更在于风险降临时的兑现。

　　朱先生很快接受了骨髓移植手术。曾祥如第一时间启动服务：重疾险20万元迅速赔付，用于支付高昂手术费；而如E康悦C款凭借“保证续保”特性，在术后长达两年的抗排异治疗和定期复查中持续报销，累计达39万元。

　　“如果不是这份保险，我可能早就放弃治疗了。”康复后的朱先生感慨道，“光是靶向药一个月就要上万，没有持续报销，根本撑不下去。”

　　这正是曾祥如坚持为客户配置“保障+报销”组合方案的原因。在他看来，单一重疾险虽能解燃眉之急，但长期治疗费用才是压垮家庭的“隐形杀手”。“很多人以为赔一次就结束了，其实后续长期的支出隐藏在冰山之下。”

　　为了不让客户因材料问题延误理赔，曾祥如总结出一套“三步陪赔法”：前置指引——住院初期即告知所需材料清单，指导家属与医生沟通病历描述；全程代办——客户只需安心治疗，所有资料由他和助理收集整理；主动协调——异地就医时联动当地机构，加快调查核实。

　　如今，商业健康险成为基本医保重要补充，曾祥如提前研究“双通道”药品政策，确保客户用药可理赔。这种极致专业，让理赔从“被动响应”变为“主动护航”。

　　他坚持每年为客户做一次“保单体检”——梳理全家保障结构、豁免责任、保额缺口与缴费年限，形成简明表格。“很多客户理赔后才意识到保额没做足，”曾祥如说，“我们要在理性状态下帮他们优化配置，避免遗憾。”

　　在行业从“销售导向”转向“服务导向”的今天，曾祥如率先带领客户体会中国人寿的“保险+”服务生态。他带客户参观国寿养老社区，提供家庭财务管理建议……这背后，是中国人寿强大的服务体系支撑。

　　专业，是温度的基础；温度，是专业的延伸。曾祥如用服务实践证明：保险的本质，是爱与责任。而他，很荣幸能成为万千家庭风险防线的构筑者，成为他们生命故事中的同行者，成为那个把保险条款转化为有温度行动的专业代理人。结语

　　2025年，中国人寿推出星级工程的至高荣誉——“百星会员”，以表彰持续100个月在客户服务中践行保险大爱，在营销事业中彰显职业素养的模范代理人，袁新霞、曾祥如、李延娜在内的模范代理人均顺利入选。而在国寿百星背后，是持续升级、不断创新的“国寿好服务”。集约化、数智化、多样化的服务体系已成为坚实的后盾，赋能每一位代理人，让保险成为美好生活的新起点。

　　从新疆的雪域天山到福建的闽江两岸，再到大连的阡陌乡村，星星之光，汇聚成河。每一位国寿百星，都是这条温暖星河中的一点光芒。他们用脚步丈量责任，用专业书写担当，用温情守护承诺。（本文所有客户均为化名）

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